maanantai 14. kesäkuuta 2010

IT-kokonaispalvelut – mikä mättää?

Jokin aika sitten minulta pyydettiin ytimekästä sanallista yhteenvetoa markkinoilla olevista it-palveluiden toimittamismalleista. Yksi näistä on kokonaispalvelu, joita on tullut viime vuosina markkinoille iso kasa. Lähes kaikilla it-toimittajilla on ainakin markkinnointikalvojen mukaan jonkinlainen kokonaispalvelu. Kokonaispalvelun ideana on hallita koko it-ympäristö tehokkaasti, mikä ostajan korvaan kuulostaa lupaavalta. Totuus tämän lupauksen takana on kuitenkin hieman erilainen, etenkin kun ryhdyin sitä hieman pohdiskelemaan.

Ensimmäinen tarkasteltava seikka on mittaaminen. Kokonaispalvelu sisältää kaiken peruspalvelusta hallintoon ja siten myös mittaamisen. Toimittaja siis tuottaa kaikki palvelut ja mittaa itse tuottamaansa palvelua. Tästä tietenkin seuraa se ettei asiakkaalla ei ole todellisia keinoja mitata kokonaispalvelun toimivuutta, eikä siten myöskään sen mahdollista tehokkuutta. Kokonaispalvelun tehokkuuden ja palveluvasteiden toteutuminen jää siis hämärään. 

Toisena kyseenalaistettavana asiana on teknologiariippuvuus, etenkin kun se liitetään merkkiedustukseen. Merkkiedustus itsessään ei ole huono asia, sillä edustuksensa tunteva toimittaja on tärkeä lenkki toteutuksessa. Kokonaispalvelussa teknologiariippuvuus ja merkkiedustus aiheuttavat kuitenkin asiakkaalle ratkaisuvaihtoehtojen supistumisen vain toimittajan edustuksiin ja siten muut markkinoilla olevat ratkaisut rajautuvat pois. Jokainen asiakkaan tarve ratkaistaan aina toimittajan teknologialla koska osaaminen rajautuu vain tiettyyn ratkaisuun. Lisäksi merkkiedustuksessa on paineet lisämyyntiin ja sitä kautta bonuksiin. Asiakkaan kehityksen suuntaa siis ei ratkaise tarve vaan toimittajan osaaminen ja myyntitavoitteet. 

Kolmas kohta on yritysten erilaisuus. Kokonaispalvelun tehokkuus luodaan vakioitujen prosessien ja tapahtumien suuren määrän kautta. Toiminta on tietenkin tehokasta jos asiakkaan toiminta sopii siihen mutta useimmissa yrityksissä toiminta poikkeaa aina hieman naapurista, kilpailijasta tai kumppanista. Kokonaispalvelun kanssa on siis aina valittava toimittajan prosessi ja muutettava organisaation käytännöt siihen soveltuvaksi. Muutoin toiminta on kokonaispalvelun näkökulmasta tehotonta ja vaikeaa, minkä tietenkin maksaa asiakas. 

Kokonaispalvelu on idealtaan hyvä mutta käytännössä sen vahvuudet ovat samalla sen suurimmat heikkoudet. Asiakkaalla ei ole juurikaan keinoja hallita palvelua ja toimittajan omat intressit ajavat asiakkaan tarpeen edelle.

Ei kommentteja:

Lähetä kommentti